Comment les changements réglementaires vont-ils déstabiliser la relation entre les fournisseurs d’énergie et leurs clients ?
Malgré cette relative stabilité, l’année 2023 n’a pas été de tout repos pour les fournisseurs qui ont dû faire face à des évolutions réglementaires importantes sur le marché de l’énergie.
La fin du Tarif Réglementé de Vente du gaz
La fin du Tarif Réglementé de Vente (TRV) sur le gaz était prévue par la directive européenne sur la libéralisation du marché (Directive 2009/73/CE), et après plusieurs échéances repoussées, le tarif réglementé a pris fin au 1er juillet 2023.
Tous les six mois, le TRV était fixé par la Commission de Régulation de l’Energie (CRE) puis était validé par les ministres chargés de l’énergie et de l’économie. Seul le fournisseur historique Engie ainsi que certaines Entreprises Locales de Distribution (ELD) proposaient des offres soumises au tarif réglementé, mais il servait également de référence aux autres acteurs du marché et en particulier aux consommateurs.
Dès le 1er juillet, le tarif réglementé a laissé place à un prix de référence défini par la CRE sur lequel les fournisseurs d’énergie peuvent s’appuyer pour justifier leurs prix. Ainsi, les 2,6 millions de ménages bénéficiant d’offres TRV ont été basculés sur une offre de marché « par défaut » : l’offre passerelle d’ENGIE.
Trois mois après la fin du tarif réglementé du gaz en France : quelle est la situation ?
Contrairement aux nombreuses prédictions qui, six mois avant la fin du tarif réglementé, annonçaient une envolée spectaculaire du montant des factures de gaz des Français dès le mois d’août, les trois premiers mois post-TRV montrent au contraire des prix plutôt bas, très loin des prédictions alarmistes du printemps dernier.
Les raisons de cette situation sont multiples. Dans un de ses articles, Le Monde montre que les efforts de sobriété ont porté leurs fruits avec une demande en baisse de 10 à 15%. Ce prix bas s’explique également par des niveaux de stock gazier très élevés en Europe et par un approvisionnement en gaz naturel liquéfié très dynamique.
Ces facteurs ont permis au marché de revenir à des prix équivalents à ceux d’avant crise. La sobriété étant toujours d’actualité et les stocks de gaz restant à des niveaux très élevés, tout porte à croire que ces prix bas vont perdurer jusqu’à la fin de l’année.
Qu’en sera-t-il en 2024 ?
Concernant l’approvisionnement énergétique, l’année 2024 paraît encore très incertaine. Comme indiqué dans l’article précédent, la demande chinoise et celle d’autres pays émergeants risque d’être importante dans les prochains mois et pourrait créer des tensions sur les marchés européens. De plus, un hiver rigoureux pourrait vider les stocks de gaz plus vite que prévu, ce qui pousserait les fournisseurs d’énergie à se tourner vers un approvisionnement mondial déjà mis à mal par la forte demande extérieure.
Lors d’un point presse en juillet dernier, le fournisseur historique de gaz, Engie annonçait une tendance baissière des prix du gaz et de l’électricité jusqu’à fin 2023, suivie d’une reprise à la hausse à partir de 2024, les prix restant « sur un plateau haut » jusqu’en 2027.
Il convient de rester très prudent quant à ces prévisions, l’année passée nous ayant montré à quel point le marché est imprédictible…
Cette incertitude affecte aussi bien les consommateurs que les fournisseurs d’énergie.
Dans quel état d’esprit se trouvent les consommateurs ?
Ceux-ci craignent que 2024 ne voie le retour d’une envolée des prix de l’énergie.
Par ailleurs, comme le montre ce court extrait publié par France Info, la fin du tarif réglementé déstabilise les clients, les plongeant dans l’inconnu quant au montant de leurs futures factures et l’évolution du tarif des offres du marché.
Il y a fort à parier qu’ils vont se tourner vers leur fournisseur d’énergie avec de nombreuses interrogations : des interrogations portant sur la façon dont est calculé le prix affiché sur leur facture, sur l’évolution du tarif d’un mois à l’autre, ou encore sur l’impact qu’aura sur leur facture comme sur leur vie quotidienne un nouveau bouleversement du marché de l’énergie.
Autant de sollicitations que devront anticiper les fournisseurs d’énergie pour rassurer leurs clients.
La relation client doit être au centre des préoccupations des fournisseurs d’énergie.
Dans ce contexte, la relation client devient essentielle pour gagner la confiance des consommateurs. Les fournisseurs vont devoir être en mesure de répondre aux nombreuses interrogations de leurs clients en étant clair et précis dans leur communication.
Ils devront également fournir un excellent niveau de qualité et de transparence pour réussir à établir une relation de confiance avec le consommateur et éviter que le doute ne s’installe.
Dans un marché où chacun est libre de changer de fournisseur à tout moment, cette relation de confiance est clé pour garder sous contrôle le taux de résiliation des contrats. A moyen terme, ce sera également un différenciant fort en termes d’image pour attirer de nouveaux clients.
Comme le montre cette étude, dans un marché de moins en moins régulé, les clients ont beaucoup plus tendance à changer de fournisseur d’énergie et restent en veille sur les propositions faites par les différents acteurs du marché.
La crise énergétique a mis sur le devant de la scène les acteurs du secteur et 78% des consommateurs interrogés se considèrent mieux informés maintenant qu’un an auparavant.
C’est une opportunité inespérée pour les fournisseurs d’énergie d’établir un lien avec leurs clients et devenir enfin visibles.
En route vers la fin du tarif réglementé de l’électricité
Bien qu’à ce jour le tarif réglementé n’ait été supprimé que pour le gaz, l’abandon du TRV pour l’électricité arrivera prochainement comme le rappelle cet article. Les conséquences sur le marché seront très probablement les mêmes que celles observées après la fin du tarif réglementé du gaz.
Les fournisseurs d’électricité vont donc se retrouver dans la même situation que pour la fourniture de gaz et devront faire face aux mêmes problématiques auprès de leurs clients. Ils doivent s’y préparer dès maintenant pour sécuriser leur position sur le marché et s’ouvrir à de nouvelles opportunités.
La nécessité pour les fournisseurs d’énergie d’avoir un système d’information performant
Pour faire face à un avenir incertain, les fournisseurs d’énergie ont aujourd’hui besoin de se doter d’un système d’information flexible, fiable et innovant. Exactement le contraire de ce que la plupart d’entre eux possèdent actuellement. C’est la seule alternative possible pour réagir rapidement aux bouleversements du marché.
Le secteur est par ailleurs en pleine mutation, passant d’un modèle reposant sur un client payant ses factures sans même les regarder à un éventail de clients aux préoccupations diverses (budget serré, préoccupations climatiques, besoin de produire son énergie, de recharger sa voiture…) attendant de la part de leur fournisseur un accompagnement.
Chez de nombreux fournisseurs, c’est toute la relation client qui est à repenser, nécessitant de s’engager dans une transformation mettant le client à la fois au centre de leurs préoccupations et au centre du système d’information. C’est ce que montre cette étude de McKinsey mettant en avant l’importance croissante de l’expérience client dans le secteur énergétique. L’étude montre également que les fournisseurs qui se contentent de mettre à jour des systèmes d’information archaïques ne peuvent réagir à temps. Ces mises à jour sont au final des projets de migration aux coûts colossaux qui peuvent prendre des années sans apporter pour autant d’innovation majeure.
Comment triPica peut aider les fournisseurs d’énergie dans un marché incertain ?
La plateforme triPica est l’alternative idéale pour rajeunir votre système d’information. Elle a été conçue dès le premier jour pour répondre aux besoins d’acteurs majeurs fournissant des abonnements et services à l’usage et mettre le client au centre de leurs offres.
La flexibilité de la plateforme a été reconnue dès ses débuts, lançant la même année un fournisseur d’énergie digital et un opérateur télécom.
En France elle a fait ses preuves dans le secteur de l’énergie avec des références aussi bien sur le remplacement de systèmes de facturation traditionnels que sur le lancement d’opérateurs digitaux innovants. Un de ses atouts étant la capacité à s’intégrer avec les réseaux de distribution d’énergie et de gérer efficacement les process associés.
Découvrez comment triPica peut vous aider à insuffler l’agilité requise à votre système d’information pour être en mesure d’affronter les défis du nouveau monde de l’énergie.
